什么是KANO模型
模型用來分類用戶需求，確定需求優先級。Kano定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求：
基本型需求：基本型需求是用戶對企業提供的產品/服務因素的基本要求，是用戶認為產品/服務“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足(不滿足顧客需求)時，顧客很不滿意;當其特性充足(滿足顧客需求)時，顧客也可能不會因而表現出滿意。
期望型需求：期望型需求是指用戶滿意度與需求的滿足程度成比例關系的需求。期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產品/服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為。
興奮型需求：興奮型需求要求提供用戶一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使用戶產生驚喜。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則用戶無所謂，當產品提供了這類需求時，用戶就會對產品非常滿意，從而提供用戶的忠誠度。
本文為@運營喵原創，運營喵專欄作者。
