相信大家對會員招募的底層邏輯也有了一定的了解。會員招募之后如何留存下來呢？

我們投入如此大的資源去搭建私域流量陣地，核心的目的就是為了存量的用戶可以成為高復購人群，花了很大成本拉新和招募之后的會員進行沉淀和后期轉化就非常重要！

搭建會員留存體系—售后服務SOP

會員留存本質上是：會員與品牌之間的互動性

核心關注的量化的指標就是：DAU（日活）/WAU（周活）及MAU（月活）

如何量化和提高會員留存率呢？答案是：需要通過完整的體系化運營策略來解決

這套體系包括了五個大的方面，我們在設計運營策略的時候必須全部考慮進去的，否則體系化的內容則無法運轉，這五個方面分別是：

會員留存體系五大方面：

1.售后服務標準的SOP流程

2.社群/商城用戶分層運營SOP

3.符合顧客的優質內容進行互動和留存體系

4.營銷端用戶積分互動運營留存

5.區別對待的會員福利體系—用戶分層運營

本文就第一點進行詳解。

售后服務標準的SOP流程

售后服務標準對于不同行業的維護標準和策略是有非常大的差異化的，每個行業都有非常明顯的行業特征，例如：

快消品（日化/美妝/餐飲等）

售前：自然客流或市場推廣策略獲客，競爭主要來自渠道分流和競爭對手雙重夾擊

售中：顧客決策成本較低，決策周期短

售后：顧客復購周期較短，但行業普遍營銷策略上關注度不夠，對導購的依賴性相對比較弱，對數據和產品的關聯性依賴程度較高

必銷品行業（醫藥連鎖/生鮮/教育等行業）

售前：自然客流或用戶剛需，競爭主要來自同行和電商沖擊

售中：顧客決策成本較低，決策周期短，生活必需品

售后：顧客復購周期較短，對輸出內容的需求和質量要求較高，對社群和自動化營銷的依賴程度較大

耐用消費品：（家電行業/珠寶/鐘表/醫美等行業）

售前：自然客流或市場推廣策略獲客，競爭主要來自同行和電商沖擊雙重夾擊

售中：顧客決策周期較長，故此對導購的要求很高，需要從售中開始建立對顧客1V1個性化服務。

售后：顧客復購周期較長，對導購和客服的依賴性很高

鞋服行業/美發等行業

售前：自然客流或市場推廣策略獲客，競爭主要來自同行和電商沖擊，渠道分流等多重降維度打擊

售中：顧客決策成本較低，決策周期快速，對導購專業要求較高，

售后：顧客復購周期較短，因行業對售后有較高要求，對導購的依賴性也較強，對數據和產品的關聯性依賴程度較高，對用戶分層運營有較高的要求

既然行業特點不同，故此售后的sop的流程也會千差萬別，在這里只分享一些普適的內容。

線下售后服務標準sop

?Step 1：通用版的線下流程應該是怎么樣的？

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Key points

1.無論顧客是否購買，都需要引導顧客添加企業微信，

2.添加企業微信后導購的售后回訪行動要建立

?Step 2：導購回訪的依據和參考標準是什么？

【回訪標準】

新會員：

顧客添加企業微信后介紹品牌和自己以及添加后的利益點歡迎語話術，給顧客留下深刻印象
顧客買單后的感謝及維護方式話術，顧客未買單后的提醒話術
顧客買單3天/7天的使用體驗，是否有能提供幫助的地方？對應的場景及話術，顧客未買單后的提醒及試用商品庫存不足提醒話術......
顧客買單15天/30天后的使用體驗，是否有能提供幫助的地方？是否有需要協助的地方？另外提醒顧客新品到店，歡迎有空到店體驗話術......

行業和企業的特點不同，新會員的場景和話術特點均需要企業的會員管理負責人提前梳理并進行終端培訓：

TIP：沒有一模一樣的現成的內容，切不可“照貓畫虎”

老會員：

會員生日/會員紀念日問候祝福話術
特殊天氣/節假日關懷問候話術
大型品牌推廣活動，店內活動話術
新品上新，大促活動話術

老會員的維護的標準本質上是基于：

用戶分層運營來展開的，用戶行為數據和訂單結果數據做參考
老會員的維護的場景化更需要明確的細分

回訪依據

會員標簽精細化運營，從【流量】轉向【留量】

標簽的梳理同時也是一個龐大的工程，那么按照不同維度和運營策略需要梳理出來：

動態標簽/靜態標簽

主觀標簽/客觀標簽

事實標簽/模型標簽

組合標簽/單一標簽鳥哥筆記,用戶運營,許梓旭,售后服務,會員體系,會員運營,復購,用戶運營,私域流量

另外按照特性還需要梳理出：

品牌標簽和自定義標簽

品牌標簽中：哪些由導購員完成的，哪些系統自動完成的

自定義標簽中：可以增設終端哪些維度的補充......

可以使用工具來幫忙：微盛企微管家

?Step 3：導購的服務質量和執行力如何監督？

數據導向：

▲前端及導購端的數據看板

企業微信可謂是私域流量運營工具中最偉大的一個產品

終端服務質量是否達標？

終端是否有執行總部下發的標準，執行到幾分？

完全可以量化。

問題：終端如何快速獲取總部的指令呢？

答案：導購任務體系

1.學習任務：例如學習XX知識，參加XX培訓

2.老會員邀約任務：例如定向邀約XX標簽會員（培訓邀約話術，導購一鍵轉發）定向問候XX會員.....

3.群發任務：例如群發XX朋友圈，群發XX群，群發XX用戶

4.社群sop流程任務：例如一鍵復制SOP里準備好的內容，發到指定群聊就可以了。

5.標簽任務體系：例如給XX用戶打XX標簽.....

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把你想讓終端執行的sop標準，變成任務體系，剩下的就是執行后可量化的數據了！

前提是：終端執行的sop標準需要提前梳理清晰，指令傳達才能更準確高效

小總結

線下售后服務標準sop需要梳理

1.不同場景下的回訪話術

2.綜合維度的標簽類型

線上售后服務標準SOP流程

如果說線下的售后服務流程是帶有服務溫度的，那么線上的流程則是給顧客帶來良好體驗感和便利性的！

線下流程的關鍵點主要為：用戶歸類 — 區分場景— 用戶觸達

用戶歸類

用戶歸類本質上是通過：用戶分層運營來展開的，用戶行為數據和訂單結果數據做參考！

?Step 1：基于用戶來源和行為進行溯源

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用戶來自哪里？怎么認知品牌的？用戶的行為路徑（去過哪里？在哪里停留過？停留多久？喜歡什么？）

這個過程就是溯源的過程，部分類型相同的人歸結在一起則是歸類的模型

當然這個過程需要針對用戶行為進行“埋點”，也需要我們在運營過程中梳理清晰流程SOP和參照的數據維度，剩下的就可以交給技術或者工具來實現了。

推薦工具：Linkflow?的CDP

?Step 2：基于用戶訂單進行分析和歸類

用戶從不同渠道進入以后通過訂單的購買行為，CDP通過分析用戶的認知，興趣，購買，忠誠輸出用戶的畫像；同理也需要我們在運營過程中梳理清晰流程SOP和參照的數據字段維度，最終對應不同的應用場景

區分場景

消費者接收信息是雙向的，故此品牌需要跟消費者保持很好的互動性

總部通過對用戶的行為分析和消費分析，生成消費者數字化畫像，從而根據會員權益通過不同的場景化手段來觸達用戶！

故此整理場景化事項，通俗來說核心就是知道了用戶的標簽分類以后需要核心解決以下兩個問題：

?1.準備干什么？

2.打算怎么干？

用戶觸達

前面有了用戶歸類，梳理清晰了需要的場景，那最關鍵的就是怎么觸達用戶了！

場景通常對應用戶觸點，通俗來說就是：

1.在哪里觸達用戶最有效？

2.用什么方式觸達用戶體驗度最好？

梳理場景的結果導向指標：提高用戶的留存率和轉化率

上圖也可以看到，通過對用戶溯源，訂單的分析歸類，梳理不同場景下的營銷事件，最后的核心邏輯原則就是：

1.用戶從哪里來？觸點就偏向于哪里。

2.用戶喜歡什么？觸達用戶的話題就來源于什么。

也即是以用戶為核心。

— 觸達形式及場景 —

模板消息/服務通知/公眾號圖文

觸發場景：積分變動/金額變動/券到賬及到期提醒，服務進度，訂單進度等....用戶實時知曉品牌的告知信息

企業微信會話/朋友圈

觸發場景：帶有品牌屬性的服務，顧客可以實時與銷售顧問保持溝通和互動，需要強社交鏈接及溝通場景

個人微信會話/朋友圈

觸發場景：品牌用于傳達人設及品牌精神，與顧客的生活方式產生共鳴的形式，需有溫度的社交屬性

企業微信社群

有共同愛好的人，通過嚴格的組織架構及標準sop的形式進行話題互動，通過利益點放大的方式產生共鳴

門店觸點

需要靠導購引導及強服務體驗度

電話/短信

電話觸發場景：終端與顧客保持信息互通的媒介
短信觸發場景：品牌與顧客之間的單向觸達，需要話術場景配合

例:公眾號觸點用戶端系統工具的智能化提醒

設置好場景和觸發話術，在符合場景的情況下，自動彈出了對應的模板消息，對顧客來說，增加了良好的體驗感和便利性

【溫馨提醒】：

前提以顧客體驗感和便利性為主，萬不可以短期利益作為交換代價來嘗試哦！

總結

一.售后服務標準SOP流程的核心重點是場景化的營銷閉環，不是單一的某個流程及環節！

二.線下的售后服務流程是帶有服務溫度的，線上的流程則是給顧客帶來良好體驗感和便利性，為此在場景化的設計中必須要考慮全面

三.會員留存本質上是：會員與品牌之間的互動性

四.售后服務標準SOP流程的結果導向指標：提高用戶的留存率和轉化率

本文為@許梓旭原創，運營喵專欄作者。