我覺得產品經理的優越感不在于成為英雄，而在于這些生活之中的點滴。
1. 產品分析
cocopark福客是我經常工作餐的地方，但是隨著顧客越來越多，他的弱點被無限放大，導致就餐體驗極速下降，讓我非常痛心。
具體是哪些弱點呢？
他的店鋪設定是這樣的：
- 入口處是一個L型的貨架，上面擺了數十種自選菜品，如上圖左側。
- 入口之后是飲品和小菜區，緊接著是收銀區，如上圖左側深處。
- 剩下的都是座位，其它還設有一個小小的醬料區。
我發現有意思的是，高峰10分鐘左右的時間，會積壓很多顧客（上圖右側），但一旦高峰前后，基本是零星幾個顧客惠顧的。所以在高并發的情況下，福客的排隊機制，導致了很多顧客看著長隊望而卻步了，店家的翻臺率肯定不理想。
同時，這也導致店員在本來半小時左右的就餐窗口期，只忙了10分鐘，看著其他時間大多數店員無所事事的樣子，我發覺這對人力也是極大的浪費。所以我們有理由優化整體流程，來解決這個痛點。
2. 優化方案
首先，最大的痛點是，給用戶的自由度太高了（上圖），選菜的時間太長了，很多用戶在猶豫。本來對用戶個人來講就會提高他的時間，因為思考的時間被無限放大了。關鍵最可怕的是，不單單是單個用戶自身時間放大，用戶之間是會影響的，只要一個用戶阻塞了向前選菜的通道，剩下的用戶都要在后面等著，這無疑是很大的浪費。
這里我認為有兩個解決方向：
第一個方向是，信息展示優化。
相比于小小的醬料臺（上圖），為什么菜品架會造成阻塞？很簡單，因為醬料臺上的東西品類不多，一眼看得清楚，依次拿取也只需要十幾秒的時間；而菜品完成篩選、猶豫、夾菜確認的過程，一個用戶就要1到2分鐘，且菜品架還只支持單線程，剩下的用戶都要排隊。相比而言，菜品架的信息量過大，而沒有進行分類和優化展示，導致信息處理過載。
這里有幾種優化方向：
- 把菜品架分成n個，比如肉、菜、主食，分開一下，這樣可以增加信息維度，讓用戶處理起來效率更高。
- 增加菜品架，當然這是一個成本比較大的辦法，增加線程，但如果菜品架還是不合理的話，其實解決不了本質問題。
- 減少菜品類別，比如本身就是固定分量的粉絲捆、牛肉丸等，直接用點餐的方式先行選擇，這樣可以異步處理，同時也降低了用戶操作成本。
那有人會說，自選麻辣燙的賣點就是自選，如果你把自選這塊改變了，豈不是失去了本心？
所以我這還有第二個優化方向，線上化預處理信息。
因為菜品本來是平等的，比如醬料臺的位置很小、品類很少，一個人站在入口，就可以拿到所有的醬料；而菜品柜卻不行，菜品柜無論是閱讀成本、還是拿取成本都很高，需要反復移動選擇，容易造成阻塞。所以把菜品柜放中間是一個好選擇，這樣可以給所有選菜用戶都可以自由觸及的空間位置。
如果覺得換裝修成本時間過長，可以選擇采取線上點單的方式。把能夠標準化分量的菜品，直接用線上下單；而有需要去菜品柜自選的，用戶再自選是否需要去加菜，若用戶不需要，則可以跳過自選環節直接線上支付等待取餐。
再厲害一點甚至可以做一個提前下單的小程序，點好了之后直接用餐，這樣解決了選菜難、取菜難的問題之后，就更加便捷了。把選菜流程提前開放，前置給c端用戶，這樣可以減少因服務量級不夠而產生的體驗變差。
這種方式其實是一種分步處理的思想方法，能夠分步前置一些工作量，對于雙方都是可以接受的。
其它方面還有一個非本質痛點：
除了選菜取菜難外，積壓的隊伍到了支付柜臺時，放大了支付效率的問題。
支付需要確認的信息太多了，店員會問，您要什么口味、怎么支付等，如果你有優惠券，他要線下先驗證一下你的優惠券，再改價進行支付。這個流程很繁瑣。并且我個人就遇到過兩次店員驗證了線下的優惠券卻忘了改價，不得已退給我現金，整個買單時間延長了200%。
那么我認為：
- 首先，口味這個問題可以第一時間確認的，比如在選菜的時候，直接給不同顏色的盤子讓用戶選口味，這樣就提前收取了這個信息。
- 其次，支付這塊一定要把常用支付手段打通，連大眾點評優惠券都不支持的門店，基本跟僅僅支持現金無異了。
所以，主流程的漏洞有時候會幫我們發現其它環節的瓶頸，也可以順手解決掉一些。
3. 反思
以上就是我對這個產品的分析和建議。我覺得產品經理的優越感不在于成為英雄，而在于這些生活之中的點滴。如果有這么一個人群可以發現問題，解決問題，雖然問題可能無窮無盡，但世界大概也會變得更好吧。
我能想到這些，其實最核心的原因是：我是這個產品的深度用戶，我覺得產品經理都有這一個意識的話，都能體會地很深刻。
人人都是產品經理，說的就是這個意思吧。
本文為@運營喵原創，運營喵專欄作者。
