不論你有多少種獲取新用戶的辦法，你至少得有一種辦法留住用戶，這是運營最關鍵的部分！
很多老板做生意做的非常累，為什么呢？因為他雖然每天都在獲取流量，但是他的流量也流失的很快，所以不得不一直引流才能維持正常出單。
流量紅利在逐漸消失，各個平臺的規則在完善，引流一點也不比從前容易，在這樣的大環境下還沒有重視“運營”，沒有將粉絲留住的意識和措施無疑會干的很累。
互聯網的后半場會越來越偏重于運營，也就是從“流量”的重心轉向“留量”的重心，用戶增長到達瓶頸、變得緩慢是普遍存在的問題，所以會“吃存量”變得尤為重要。
如果一邊漲粉一邊流失又有什么意義呢？還不如將現有的粉絲維護好。
1000粉絲理論講的是只要你有1000個鐵桿粉絲你就能糊口，這句話來自美國作家凱文·凱利的《技術元素》一書。
OK進入主題，今天講用戶運營。
01
任何類型的運營都是一項非常系統的工作。
先說用戶運營是什么：概括的講用戶運營就是指從產品用戶的活躍、留存、付費為目標，根據用戶需求制定方案。
而所有的產品都需要引入新用戶、留住老用戶、保持現有用戶活躍、促進新用戶付費、老用戶復購、挽回流失或者沉默用戶。但任何產品都有生命周期，當不能獲取新用戶、維護老用戶、且用戶還在流失的時候產品的生命周期就會快速下滑。
所以產品在不同階段或者說面對不同用戶時應該采取不同的運營策略，這就要求運營人員要了解用戶畫像、掌握用戶數據、甚至分析用戶行為知道他們為什么付費？為什么不付費？又為什么流失？
可能有小朋友就要問為什么要了解用戶畫像、掌握用戶數據、甚至分析用戶行為啊？
我摸摸小朋友的頭，耐心的講道：如果你不了解這些數據，那你怎么判斷用戶類型以及產品處于哪個周期呢？不知道這些個基礎數據又談何運營策略呢？如何賣更多貨賺更多錢呢？
看到小朋友似懂非懂的表情，我繼續講道：用戶類型可能有多種，例如：潛在用戶、真實用戶、核心用戶、流失用戶等等，對于不同的用戶采取不同的措施這就是傳統的分層營銷嘛，也相當于運營的一部分。
如果你都不知道用戶為什么買你的產品，為什么不買你的產品就如同打仗沒有指揮。
那就談不上優化，更談不上談更多錢了。
02
知道了什么是用戶運營，那么在來講講用戶運營的日常工作吧。
- 開源：拉動新用戶。
- 節流：防止用戶流失與挽回流失。
- 維持：促活新用戶與留存老用戶。
- 刺激：轉化用戶。
以上四個點就是用戶運營的日常基礎工作。
03
開源就是指引流，在這里有兩個關鍵步驟：
- 獲取流量口子。
- 搞定轉化文案。
前者決定你的曝光量，后者決定你是否可以將精準用戶引導到你的留存平臺例如微信號、公眾號。
這里重點講一下轉化。
能否吸引流量的關鍵因素是：路徑+價值。
- 路徑要短，說人話就是用戶很容易找到你、找到你的行動成本很低且你又相對有價值，絕大多數用戶是會關注你的。所以盡量縮短用戶找到我們的路徑，以免行動成本太高導致流失。
- 價值要高，也就是誘餌價值要吸引人咯。誘餌最好是及時反饋，例如關注XXX立刻送XXX，這里有一個細節就是將送的東西截一個圖轉化率會提升，我測試過的不信你們試一試，當然獲取的步驟同樣簡單一些，還是遵循路徑短的原則。
舉例說明：
04
節流主要有兩個內容：
- 防止用戶流失。
- 挽回流失用戶。
先明了一個大前提：預防大于挽回，不要等到用戶都流失了才去挽回；要未雨綢繆在未流失的時候就預防他們流失，因為流失過后再挽回是很難的幾乎是不可能的事。
既然要防止流失首先應該給流失下一個定義，例如：每個月都要下單的用戶突然有兩個月沒有下單了、經常點贊你朋友圈動態與你互動好用戶最近一周都沒有與你互動了……
當用戶開始出現流失的苗頭（流失行為）時就及時將他們拉回來，例如：發現用戶已經快兩個月沒有下單了那就發一張優惠券或者無門檻券刺激用戶下單，發現用戶很久沒有和自己互動了就主動私聊打個招呼問候一下（預防機制）。
所以防止用戶流失有兩大步驟：
- 第一步：定義好流失的的標準。
- 第二步：建立預防機制。
至于挽回嘛主要有三個步驟：
- 第一步：通過什么渠道將挽回信息觸達。
- 第二步：用什么挽回。
- 第三步：挽回后做什么。
平時我就說過盡量把用戶放在多個框框里（沉淀平臺），而不是把所有雞蛋都放在一個框框，要是用戶在一個框框里流失了他還在另一個框框里，那至少你是可以通過另一個框框將挽回信息觸達到的。如果沒有建立多個觸達途徑，你連信息都觸達不到，就別說什么挽回了。
第二個問題，用什么挽回？最有效的方法是解鈴還須系鈴人，也就是用戶當初為什么選擇你，你就用什么去挽回。
第三個問題，挽回后做什么？挽回后當然是要給予引導關懷啦，就像和女朋友分手后好不容易復合了，總得好好哄哄好好改進改進吧？否則人家遲早還是會成為別人家的老婆。
注意一點：如果很幸運你挽回了流失用戶，請將挽回的這個用戶當做新用戶看待及對待。
05
維持也有兩個內容：
- 促活新用戶。
- 留存老用戶。
活躍一般有有兩種情況，一是使用的次數多復購率高；二是經常會咨詢產品但是未下單，第二種情況就可能是用戶沒有購買力或者用戶對產品有些質疑。
先根據自己的情況將活躍的標準定義出來。
要明了一點：用戶不會無緣無故的活躍和留存，你一定是對用戶有某種價值用戶才愿意留存；所以找到這種行為背后的原因，再刻意引導用戶他就不會拋棄你。
除非你當初吸引他的東西消失了，或消失了卻沒有一個能繼續吸引他、能讓他接受的東西維護來維護你們的關系，用戶自然也就會流失。
這就好比我們談戀愛，當初選擇和一個人在一起可能是因為他身上的某些優點，當有一天他的優點消失，出現很多缺點卻又沒再出現能讓你欣賞的優點時，自然感情就淡了。
話又說回來，你為什么會關注這個號？是不是因為我靠譜？因為內容很干？因為不是在割韭菜是在用心付出？
總之因為對你有某種價值，你才會一直關注，否則早就取關了不是嗎？那我最簡單的運營策略就是持續輸出干貨（最初的價值），當然這個也是我的初衷。
我篇篇文章你都在看，你就是活躍的；你不取關還要加我微信，我就成功將你留存了。
所以不要怪用戶流失，先看看自己對用戶有什么價值吧。
06
目的來了：轉化用戶。
轉化用戶也有兩個重點內容：
- 讓未付費的活躍用戶付費。
- 讓已付費的用戶持續付費。
當然持續付費的大前提是：你的產品屬性。冰箱我們不會每個月買一次吧？那有人說：太巧了，我的產品就是屬于這種不會經常產生復購的東西怎么辦？
也沒關系，換個角度看問題，一切問題都有答案。
用戶不僅只有購買下單才有價值，當然這個是最有價值的，除此之外用戶還有：
- 傳播價值：賺人氣,讓用戶告知別人達到裂變目的。
- 信任價值：為沒有購買或猶豫購買的用戶做見證當參考。
- 跨界價值：拿去與同行互換資源與類似的行業互推。
總之，一魚多吃一魚三吃嘛。
不能滿足一點就要滿足其它點，否則這個用戶對我們而言就是沒有價值的。
記住天天說愛你的用戶不一定愛你，哪些二話不說就為你的價值買單的用戶才可能是愛你的。這就像那句話：愿意為你花錢的人不一定愛你，不愿意為你花錢的人一定不愛你。
最后一句忠告：不論你有多少種獲取新用戶的辦法，你至少得有一種辦法留住用戶。這是運營最關鍵的部分！
本文為@運營喵原創，運營喵專欄作者。
