運營人員有自己的局限性，在做用戶調研的時候難免有一部分用戶難以觸達，本文作者總結了3個在工作中摸索出來的小tips，希望可以給大家一些參考。
哪些是難觸達的用戶？
在做產品的各個階段，無論是產品經理、設計師還是用研都需要充分了解用戶（包括但不限于潛在用戶、現有用戶和流失用戶）。如何獲取這些目標用戶作為研究對象是有規范和科學流程的，但是在互聯網快速發展，對敏捷和迭代的需求很高時，如何兼顧效率和科學地獲取研究目標就成為值得大家探索的一個方向。
“一秒變小白”讓很多人誤以為自己就是用戶，不用再花費時間和精力去找真實用戶。無論產品經理還是設計師、甚至是用研，首先都應該承認和正視自己的局限，因為立場、經驗、個人使用體驗等差異，我們不可能真正而且完全地代表用戶。
尤其是當我們與用戶群體的生活狀態、興趣愛好、知識背景、收入水平等差異過大，或者我們身處某個地域、圈子之外，觸及到這些用戶的難度就會大幅提升。
我們可以先看看以下三個例子：
- 公司在北上廣，主要目標人群卻生活在二三線城市的團購產品
- 創始團隊都是資深財務人士的借貸產品，主要服務對象是理財小白的大學生
- 本想做優質的視頻內容平臺，卻因為門檻低，傳播快，成為鄉鎮用戶的“朋友圈”
那我們該如何觸達這些用戶呢？下面有3個在工作中摸索出來的小tips，希望可以給大家一些參考。
一、在數據里找用戶
“我家的APP是買菜APP，但是我不買菜，我想知道用戶的購買決策流程。”
身在大數據的時代，我們可以通過各種渠道獲得產品的基礎數據，雖然不夠全面，但也能挖掘一些用戶的特征。
分析數據的維度有很多，提煉用戶的特征可以化繁為簡，比如下單時間、訂單數、訂單金額、產品明細等。從下單時間是工作日還是周末，白天還是晚上，就能看出用戶對產品的基本態度：是工具性還是娛樂性？需要認真選擇，還是隨意下單？
1.用基礎數據先勾勒出用戶使用產品的流程，繪制出用戶使用產品的時間軸，推論用戶的屬性和類別特征
從這個時間軸，我們能大概知道用戶的瀏覽規律，推算出用戶從瀏覽到下單的過程。例如， 45歲的女性用戶A，在每天上午9點左右，打開某生鮮APP，瀏覽每日特價頻道，在線時長約5分鐘。下午5點左右，用戶再次打開APP，查看購物車。
2.發現有以上特征的用戶，想辦法接觸，進行觀察或訪談
我們經過訪談后發現，這類用戶往往承擔著家中生鮮產品的采購任務，每天第一次使用APP，往往是在上班整理好工作后，暫時休息刷手機時，順帶想想為家人準備什么晚飯。但是時間不夠充裕，上班的場景不方便仔細挑選，所以主要是隨意瀏覽，比如每日特價。
晚上回到家后，看看冰箱的情況，再次打開APP，這次會更認真地挑選，有了足夠的時間比較和做出決策，甚至瀏覽的品類會更多。
二、沉浸式地了解用戶關心什么
“我是三次元的，他們是二次元的，我想讓他們用我們的APP。”
數據告訴我們，有很多用戶瀏覽路徑相似，購買行為和偏好接近，但是他們內心深處的需求和想法卻有很大的差異。即使都在同一個地點辦公，你和樓下的快遞小哥，樓上的金融公司白領的關心的東西會有巨大的差異。
這時，近距離的觀察，走到用戶中去，了解他們的生活是一個值得嘗試的方法，比如家訪、跟訪、陪同等。
- 在項目周期內，抽出一段時間，暫停自己原來關注的信息渠道，深入到目標用戶關注的興趣社區、新聞、公眾號，使用用戶喜歡的社交工具，看他們喜歡的節目，玩他們喜歡的游戲。例如，大眾眼中很宅很廢的二次元人群，就有非常豐富的文化生活環境。
- 除了聽他們說什么，還要看他們做什么，和目標用戶的密切互動能幫助我們發現一些細節。例如找一位二次元的朋友，跟著他一起用B站看動漫、玩輕小說游戲、關注二次元聚聚、加入QQ群灌水，不出一周，你會發現，他們所獲信息的豐富程度，遠超你的想象。
這樣的過程，要比看10份二次元人群研究報告獲得的感受更真實。再去接觸二次元用戶，就不會被嘲笑只是想來蹭熱度的投機者。
三、全方位且深入理解用戶的行為和需求
“我在一線城市，產品面向二線和三線城市的用戶，如何理解他們的需求和痛點。”
傳統研究方法里的定性定量結合的方式就能很好地解決這個問題，從抽樣調研的角度能了解二三線城市用戶的總體概況，同時通過針對目標用戶的定性訪談能深入了解這些用戶的情況。我們這里想重點強調的是全面立體地了解用戶的必要性。
用戶是一個立體的形象，除了與產品相關的行為數據，要全面立體地了解他們的需求和痛點，我們還要一些社會學、心理學，甚至是經濟學相關的數據幫我們理解用戶。
尤其是當某些用戶的行為數據與總體并沒有顯著差異時，如何挖掘他們的特征呢？例如，來自二線城市的用戶與北上廣深用戶的文化差異越來越小，那么他們的差異到底在哪里呢？
了解用戶的社會學信息，包括用戶群體的社會角色定位、主流價值觀、教育水平、審美環境、家庭氛圍等方面的特點，這些都可以幫助理解用戶行為的更深層次的動因。
我們發現：相比一線用戶、二線用戶與家庭的聯系更緊密，這對他們的消費行為有很大影響。例如旅游消費方面，二線用戶會得到更多家庭的支持，與家人一起旅游的機會更多。同時，他們也需要考慮家人的意見，無法完全按照自己的意愿選擇旅游目的地。
未來我們遇到難觸達用戶的情況會越來越多，雖然會加大研究難度，但也意味著新的機會。新的用戶群體會有更個性化的需求，走近他們，理解他們，解決他們的問題，可以為產品帶來新的增長點，獲得意想不到的收獲！
作者： Hxw, Jasy，微信公眾號：CtripUED（ID：CtripUED）
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本文為@運營喵原創，運營喵專欄作者。
