產品如何正確反饋用戶？

當用戶產生不滿時，如何正確反饋用戶是很重要的一件事，本文作者從服務員身上總結了這些小技巧。

場景描述

場景一：我要一份300g的biangbiang面

場景一對話

消費者A：你好，我要一份biangbiang面；

服務員：請問要大份還是小份？大份300g，小份200g，小份可能吃不飽哦。

但我聽到300g、200g的數字時，耳目一新。這是我第一次吃簡餐，服務員給我最明確、量化、可感知的反饋。而不再是大碗就是多一點面條之類的模糊話術。同時服務員所表現出來的營銷技巧也讓人折服。“小份可能吃不飽哦。”看是平淡鋪墊的一句話，卻直擊消費者此時此刻的核心痛點：餓。順暢的幫消費者把選擇傾向偏向了大份300g。

場景二：你的面要有20s到達“戰場”

場景二對話

消費者B：你好，我的面還需要多久做好？（注：此時消費者B正在玩王者榮耀）

廚工：快了，快了，還有20s；

服務員：你的面還有20s到達“戰場”。

大家都知道在外吃飯，最煩躁的就是點的菜遲遲不上，每次催促都是快了快了、馬上馬上。而此刻，我聽到了另一個聲音，你的面還有20s就好。就是這個“20s”，不僅能有效地削弱消費者煩躁的情緒，還讓其多了些許期待。同時服務員的二次反饋也是意味深長，服務員知道消費者B等待的過程中在玩著游戲，于是借著這個契機把還需等待20s的話術游戲語化，增加與消費者的互動。

場景三：這是一杯經過過濾的水

場景三對話

消費者C：你好，請問有喝的水嗎？

服務員：有的，稍等。

（10s后）服務員：這是你的水，水是經過過濾的，你可以放心喝。

基于當前場景，消費者C需要一杯水是個期望性需求，店家不提供也不影響吃完簡餐。但是，店家的服務卻出乎意外的貼心。服務員不僅給消費者提供了水，而且還說了讓消費者放心的話。這對于消費者C來說是一種驚喜，她不僅喝到一杯經過過濾的水，還感受服務員貼心的服務。

分析總結

以上的三個場景，有一個共同的核心點——反饋。

反饋是通過可量化的數據告知用戶、減低用戶等待的焦慮和提供參照物，例如：服務員通過“你的面還要20s到達”和“大份300g、小份200g”等關鍵數據反饋消費者。而類似的反饋在互聯網領域我們常見于：在下載進度條上加上預估進度、預估時間和速度；在網購時看到衣服的具體尺寸和模特的參考數據；在預約排隊時看到的等待人數、預估時間等

反饋也可以是有趣味性的跟用戶互動、減低用戶因獲取不到想要的信息或事物時的失望，例如：服務員則通過對消費者的觀察，結合場景說“你的面還有20s到達戰場”，通過互動來減低消費者等待的煩躁。這樣的反饋雖具備趣味性，但存在時效性的問題。因為下一個等待的消費者不一定是在玩游戲。

所以，這里就延展另一個點，那就是反饋的信息是可以根據消費者的行為來決定的。而這樣的場景我們常見于：在網購時的推薦款式；在聽歌時的推薦歌單等。這樣的反饋對于用戶來說是出乎意外的，但這樣出乎意料的反饋需要數據的支撐。而對于服務員來說，數據就是通過對消費者的不斷觀察，形成共同點，靈活變通以此來完成整個服務周期，讓消費者更加的滿意。

通過這三個場景，可以構建一套簡單的高標準的服務員服務宗旨。第一步點餐：讓顧客知道明確的分量；第二步等餐：給予顧客明確的等待周期；第三步服務：說有質量、有水平的服務話術。映射出來的核心就是是什么、為什么、怎么做。